El «punto ciego» del entrenador: Lo que la ciencia dice sobre cómo nos ven realmente los usuarios

En la industria del fitness, solemos decir que «el instructor es el alma del servicio». Sin embargo, pocas veces nos detenemos a analizar si lo que el instructor cree que está proyectando coincide con lo que el usuario percibe. ¿Existe una desconexión entre la intención del profesional y la experiencia del cliente?

Un estudio reciente publicado en Frontiers in Sports and Active Living analizó precisamente esta dinámica. No se limitó a medir la satisfacción, sino que comparó las valoraciones reales de los usuarios con las meta-percepciones de los instructores (es decir, qué tan bien creen los entrenadores que sus alumnos los calificarían). Los resultados ofrecen una perspectiva valiosa para quienes buscan profesionalizar su práctica y mejorar la retención.

¿Qué se estudió y cómo?

La investigación se llevó a cabo en una cadena de centros de fitness en Portugal, involucrando a 589 usuarios activos y 145 instructores. El equipo de investigadores evaluó tres dimensiones clave mediante escalas validadas:

1. Calidad de la intervención: Cómo se valora el servicio técnico y humano del instructor.
2. Intención de lealtad: El deseo del usuario de permanecer en el centro.
3. Intención de recomendación: La disposición a recomendar el gimnasio a personas de confianza.

Lo innovador del diseño es que a los instructores no se les pidió una autoevaluación de su rendimiento, sino una estimación de cómo creían que los usuarios responderían a esas mismas preguntas.

Los hallazgos principales

Los datos revelaron patrones consistentes que desafían algunas suposiciones comunes en el sector:

• El instructor suele ser su crítico más severo: Los usuarios calificaron la calidad de la intervención, su lealtad y su intención de recomendación significativamente más alto de lo que los instructores predijeron. Existe una tendencia sistemática de los profesionales a subestimar el impacto positivo que tienen en sus alumnos.
• La edad como factor de satisfacción: Los usuarios mayores de 60 años reportaron niveles de satisfacción y lealtad más altos que los jóvenes (especialmente el grupo de 21 a 30 años). Los usuarios jóvenes se mostraron más exigentes y con menor apego emocional al centro.
• El nivel educativo influye en la exigencia: Los participantes con educación universitaria (grado, máster o doctorado) tendieron a otorgar puntuaciones más bajas en calidad y lealtad en comparación con aquellos con niveles educativos básicos. Esto sugiere que a mayor formación académica, mayores son los estándares de competencia técnica y comunicación esperados.
• Género y recomendación: Aunque la percepción de calidad técnica fue similar, las mujeres mostraron una intención de recomendación significativamente mayor que los hombres.

¿Qué significa esto para vos?

Si sos entrenador o instructor:

Los datos sugieren que podrías estar sufriendo un «sesgo de autocrítica». Si bien el perfeccionismo es útil para el crecimiento profesional, subestimar la satisfacción del cliente puede llevar a una toma de decisiones errónea.

• Acción: No asumas que un cliente silencioso está insatisfecho. Los datos indican que, en esta muestra, la percepción del usuario suele ser más positiva de lo que el staff cree. Reforzá tus habilidades comunicativas y relacionales, ya que son el motor principal de la lealtad, especialmente en poblaciones mayores.

Si sos un usuario comprometido:

Tu nivel de exigencia es una herramienta para elevar el estándar de la industria.

• Acción: Si tenés formación avanzada o sos un usuario joven, es probable que tus expectativas sean más altas que la media. Dar feedback específico sobre la calidad técnica de las sesiones de entrenamiento de fuerza o la programación ayuda a que el instructor alinee su autopercepción con tus necesidades reales.

Para la gestión del centro:

El estudio subraya la importancia de la segmentación. No se puede tratar igual a un usuario de 25 años con un máster que a uno de 65 años con educación básica.

• Acción: Implementar estrategias de fidelización diferenciadas. Los usuarios jóvenes y más educados requieren propuestas más innovadoras y una comunicación basada en la evidencia técnica para generar lealtad.

Limitaciones del estudio

Es importante interpretar estos resultados con prudencia:

• Población específica: El estudio se realizó exclusivamente en una cadena de gimnasios en Portugal, lo que podría no ser directamente extrapolable a otros contextos culturales o modelos de negocio (como centros boutique de alta especialización).
• Diseño transversal: Al ser un estudio de corte transversal, muestra una «foto» de un momento dado, pero no permite establecer una relación de causa-efecto a largo plazo.
• Sesgo de deseabilidad social: Al ser cuestionarios autoinformados, algunos usuarios podrían haber inflado sus respuestas por cortesía, a pesar del anonimato.

Conclusión

La calidad en el entrenamiento no es solo una cuestión de biomecánica o fisiología aplicada; es un fenómeno de percepción. Este estudio nos recuerda que el alineamiento entre lo que el entrenador cree que ofrece y lo que el alumno recibe es fundamental. Cerrar esa brecha mediante el feedback constante y la formación en habilidades relacionales es el camino hacia un servicio de fitness más profesional y sostenible.

Cita APA:
Campos, F., Almeida, D., Aleixo, J., Aveiro, D., Ardelean, V. P., Geantă, V. A., & Martins, F. (2026). Perceptions of instructor quality, loyalty and recommendation intentions in fitness centers: a comparative analysis by role and users characteristics. Frontiers in Sports and Active Living, 8, 1731975.